淺談“物業(yè)服務(wù)”

初次接觸物業(yè)服務(wù)大概是在2007年，我開(kāi)車(chē)從西大門(mén)進(jìn)入小區(qū)被門(mén)衛(wèi)攔下要求出示“出門(mén)證”。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)心里很不舒服，回自己家還要受管制有點(diǎn)想不通。2008年5月因工作需要自己反而來(lái)到了“欣怡物業(yè)”從事了物業(yè)管理工作。通過(guò)幾年的工作，對(duì)物業(yè)管理有了初步的認(rèn)識(shí)和了解，當(dāng)時(shí)讓門(mén)衛(wèi)攔下的也得到了充分的理解。對(duì)于物業(yè)服務(wù)還有許多人不甚了解，在這里愿與大家共同探討。

一、對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清

許多人對(duì)物業(yè)管理概念認(rèn)識(shí)不清，認(rèn)為物業(yè)就是什么都得管，你管不了我就有情緒，就認(rèn)為你物業(yè)不作為。

那么物業(yè)到底都管什么呢？

物業(yè)管理服務(wù)是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按照服務(wù)合同約定的公共性服務(wù)。

具體地說(shuō)：物業(yè)服務(wù)管理包括以下內(nèi)容：

（1）房屋共用部位的維護(hù)養(yǎng)護(hù)管理；

（2）房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；

（6）物業(yè)裝飾、裝修管理服務(wù)；

（7）物業(yè)檔案資料的管理；

（8）專(zhuān)項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)的是物業(yè)管理企業(yè)提供的“公共性”物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，對(duì)每一個(gè)業(yè)主而言，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同享受的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的。物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)，通常為有償服務(wù)。提供物業(yè)合同以外的服務(wù)并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)“可以”而不是“應(yīng)當(dāng)”提供相關(guān)服務(wù)。

二、日常工作被忽視

正因?yàn)槲飿I(yè)工作的公共性，物業(yè)的日常工作經(jīng)常被業(yè)主忽視和不認(rèn)可。每次遇到什么不滿(mǎn)，業(yè)主就質(zhì)問(wèn)，交的物業(yè)費(fèi)干什么用了，但卻很少意識(shí)到物業(yè)平時(shí)所做的大量日常工作。公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)；公共秩序的維護(hù)；路燈維護(hù)保養(yǎng)；化糞池淸掏等等。

物業(yè)提供的很多服務(wù)是隱性的，不是一對(duì)一的，物業(yè)管理范圍及內(nèi)容前面已經(jīng)提到，并且服務(wù)內(nèi)容在小區(qū)告示欄內(nèi)長(zhǎng)期公示。有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)所做的這些共性問(wèn)題，自己沒(méi)有得到很直觀的利益，認(rèn)為與自己無(wú)關(guān)，甚至為此拒交物業(yè)費(fèi)。試想如果大伙都因此不交物業(yè)費(fèi)，那么這些公共性工作誰(shuí)來(lái)做，小區(qū)管理只能變成一句空話。

業(yè)主是物業(yè)使用人及受益人，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主義務(wù)的規(guī)定，業(yè)主應(yīng)履行交費(fèi)義務(wù)，單個(gè)業(yè)主不履行義務(wù)，實(shí)質(zhì)上是對(duì)多數(shù)履行義務(wù)業(yè)主的侵權(quán)。

三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式，一般包括“包干制”和“酬金制”兩種。住宅小區(qū)多采用“包干制”收費(fèi)形式。我小區(qū)也是，即業(yè)主支付固定的服務(wù)費(fèi)用后，物業(yè)管理企業(yè)按合同要求和標(biāo)準(zhǔn)完成物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)的盈虧自負(fù)。

物業(yè)費(fèi)的使用是很多人關(guān)注的，那么物業(yè)費(fèi)到底用在哪里了？

物業(yè)管理服務(wù)成本的構(gòu)成：

（1）管理服務(wù)人員的工資，社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提供的福利費(fèi)費(fèi)用等；

（2）物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用包括：健身器材、籃球架、供水泵、消防設(shè)施、路燈及照明、綠地花廊、污水井、圍墻、物業(yè)管理用房等等；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用：垃圾外運(yùn)、化糞池清掏、保潔員工資等；

（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用：

修剪、施肥、打藥、澆水、病蟲(chóng)害防治等；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用：

監(jiān)控設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)、電費(fèi)、安保人員工資等

（6）辦公費(fèi)用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；

物業(yè)共用部位，共用設(shè)施、設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本應(yīng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支。

業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人，物業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)、業(yè)主理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)支付相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主擁有的物業(yè)不一定為業(yè)主所占有和使用。當(dāng)業(yè)主將其物業(yè)出租給他人或交由他人使用時(shí)，可自行約定由物業(yè)使用人繳納?！稐l例》進(jìn)一步規(guī)定，業(yè)主仍負(fù)連帶繳納責(zé)任，即物業(yè)管理企業(yè)可以直接向業(yè)主索要物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。同時(shí)業(yè)主委員會(huì)有催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。

四、物業(yè)管理與入住

物業(yè)是一個(gè)為業(yè)主服務(wù)的管理企業(yè)，是按物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，執(zhí)行業(yè)主的大會(huì)決議的一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，不具備法律、行政執(zhí)法的權(quán)利。大多數(shù)事情是靠業(yè)主自覺(jué)遵守《業(yè)主公約》來(lái)維護(hù)的。

《業(yè)主公約》是由全體業(yè)主共同制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理等涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的，對(duì)全體業(yè)主具有普遍約束力，作為業(yè)主自我管理的一種重要形式和手段，要求全體業(yè)主共同遵守。物業(yè)發(fā)放的“業(yè)主手冊(cè)”中也有明確說(shuō)明業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。業(yè)主雖然是房屋的主人，但樓房的性質(zhì)，決定了房屋的共性，它不是獨(dú)立的單獨(dú)存在的，也就說(shuō)，好多事不能某一個(gè)人想怎樣就怎樣。物業(yè)管理?xiàng)l例明文規(guī)定，業(yè)主在使用房屋時(shí)不能損壞房屋的承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途，不能對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)等進(jìn)行違章、鑿拆、搭建等，不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性危險(xiǎn)品，不得利用房屋從事危害公共利益和侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)。

《業(yè)主公約》對(duì)踐踏占用綠地、損壞樹(shù)木、占用通道共用場(chǎng)地、亂堆雜物、超標(biāo)噪音、高空拋物、排放有毒、有害物質(zhì)，建筑物上亂貼亂畫(huà)等，都視為禁止行為。小區(qū)是全體業(yè)主的，而不是物業(yè)的。維護(hù)小區(qū)的良好環(huán)境，是每一個(gè)業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，不應(yīng)該靠別人去制約和督促，應(yīng)該變成一種自覺(jué)行為。

五、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，但一些服務(wù)義務(wù)較為復(fù)雜，僅靠物業(yè)單方面的行為難以完成。

（一）物業(yè)管理企業(yè)有維護(hù)管理區(qū)域秩序的義務(wù)；

物業(yè)企業(yè)對(duì)維護(hù)區(qū)域秩序的方式有三種；

（1）履行告知義務(wù)：對(duì)《業(yè)主公約》、房屋裝修、綠化等公共秩序的規(guī)章制度以各種宣傳方式告知業(yè)主。

（2）履行制止義務(wù)：對(duì)已發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，必須履行管理職責(zé)、通告、批評(píng)教育，勸告等方式制止違規(guī)行為，但《條例》并沒(méi)有賦予物管企業(yè)行政執(zhí)法權(quán)，也就是說(shuō)這里的制止更多的是一種“義務(wù)”而不是權(quán)利，同時(shí)這種義務(wù)是有限度的；

（3）履行報(bào)告義務(wù)：一些違規(guī)甚至違法行為有的物管企業(yè)能夠制止，有的可能無(wú)法制止，那么就需要向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告，例如：擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)施、設(shè)備的應(yīng)向房屋主管部門(mén)報(bào)告。對(duì)大量存放易燃、易爆、有毒物品的應(yīng)向公安管理部門(mén)報(bào)告，對(duì)私自拆改燃?xì)獾耐ㄖ細(xì)夤芾韱挝坏鹊取?/p>

物管企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于違規(guī)業(yè)主造成的損壞后果，物管企業(yè)不承擔(dān)服務(wù)合同的違約責(zé)任。

（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范協(xié)助義務(wù)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關(guān)主管部門(mén)做好安全防范工作，而不是對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負(fù)責(zé)。物業(yè)保安員的主要職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。

物業(yè)管理改善了居住環(huán)境，提高了區(qū)域內(nèi)業(yè)主的生活質(zhì)量，但物業(yè)管理不是萬(wàn)能的，不會(huì)也不可能包治百病，在實(shí)踐中業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)受到損害的情況也常有出現(xiàn)，但責(zé)任的劃分是有前提條件的，那就是看物業(yè)是否履行了服務(wù)合同。物業(yè)在管理中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，除了《條例》和其他法律、法規(guī)的明文規(guī)定外，同時(shí)還有物業(yè)服務(wù)合同的約定。

許多業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的要求超出了物業(yè)管理范圍。他們認(rèn)為物業(yè)只要收了錢(qián)，就要對(duì)業(yè)主的一切損失負(fù)責(zé)。有人提出小區(qū)保安應(yīng)該保障業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全，這是不現(xiàn)實(shí)的。這恐怕是連公安機(jī)關(guān)都無(wú)法承諾的事情。甚至于自來(lái)水半夜停水你物業(yè)干什么了？小區(qū)外有施工噪音你物業(yè)為什么不制止？停電了你做為物業(yè)為什么不管等等這些問(wèn)題。如果你不協(xié)調(diào)的話，業(yè)主就懷疑我們的工作能力，有些業(yè)主索性就不再交費(fèi)。物業(yè)為了維護(hù)交費(fèi)業(yè)主的合法權(quán)益，無(wú)奈之下采取的“捆綁式”服務(wù)被許多人不理解。如果沒(méi)有物業(yè)費(fèi)，小區(qū)所有的公用設(shè)施都無(wú)法保障，況且不交費(fèi)業(yè)主已經(jīng)占用了交費(fèi)業(yè)主的利益，他在不交費(fèi)的情況下與交費(fèi)業(yè)主享受同樣的服務(wù)，這是不公平的，物業(yè)采取的一些措施是在為交費(fèi)業(yè)主維權(quán)，我們應(yīng)該集體抗議這種不交費(fèi)行為而不是效仿。

物業(yè)始終本著取之于民、用之于民、以區(qū)養(yǎng)區(qū)、自我運(yùn)轉(zhuǎn)的原則，如果不繳費(fèi)造成惡性循環(huán)，到頭來(lái)受損失最大的還是業(yè)主自己。

七、維修資金的使用

維修資金是業(yè)主在購(gòu)房時(shí)按國(guó)家規(guī)定交納的一部分維修費(fèi)用。維修資金全稱(chēng)叫“住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金”，簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金。用于住宅共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備保修期滿(mǎn)后的維修和更新改造的資金。

共用部位指：房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位包括；基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶(hù)外墻、樓梯、走廊通道等。

共用的設(shè)施設(shè)備指：共用上下水管道、落水管、煙道、水箱、加壓水泵、鍋爐、電梯、天線、供電線路、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、道路、綠地、路燈、監(jiān)控設(shè)備、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和公用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

維修資金由當(dāng)?shù)胤课葜鞴懿块T(mén)房管局負(fù)責(zé)管理。物業(yè)管理企業(yè)制定維修資金使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審定后報(bào)房管局備案使用。

維修資金按幢設(shè)帳，按業(yè)主分戶(hù)核算。維修資金帳面余額低于首次繳存額30%時(shí)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)組織業(yè)主及時(shí)續(xù)繳。

隨著物業(yè)管理工作的不斷發(fā)展，我們物業(yè)管理不僅局限在看大門(mén)、搞衛(wèi)生之類(lèi)的管理服務(wù)上，我們還要統(tǒng)籌設(shè)計(jì)小區(qū)標(biāo)志系統(tǒng)、美化小區(qū)環(huán)境、改善小區(qū)的配套設(shè)備條件，舉辦公益性活動(dòng)，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化生活活動(dòng)，我們?cè)笧榇蛟臁爸薪莸谝恍^(qū)”而加倍努力！

(滄州臨港欣怡物業(yè)服務(wù)有限公司   包長(zhǎng)海)