談加油站服務(wù)

《市場營銷學(xué)》一書對服務(wù)進(jìn)行了以下闡述：“ 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長，有服務(wù)的銷售才能充分地滿足消費者的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品不過是半成品。未來的市場競爭日趨集中在非價格競爭上。非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)，因此服務(wù)的競爭也可稱為二次競爭。服務(wù)的信譽價值在于：它最深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)可以增強顧客對產(chǎn)品的信任和對企業(yè)的感情。正是從這一意義上講，現(xiàn)代的銷售不僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。正確的服務(wù)觀，不是用服務(wù)來維持產(chǎn)品銷售，而是作為真誠滿足顧客需要的手段，用企業(yè)對顧客的真誠換來顧客對企業(yè)的忠誠。服務(wù)的競爭價值在于：在現(xiàn)代營銷中，將產(chǎn)品銷出去不是活動的終點，因為一次銷售成功，并不能保證市場銷售的良性循環(huán)。對企業(yè)來講，服務(wù)還可以給企業(yè)帶來持續(xù)的收入。服務(wù)不但能創(chuàng)造企業(yè)的良好形象，更能因此增加產(chǎn)品的附加值。有的產(chǎn)品服務(wù)收入比產(chǎn)品本身收入還要多。尤其當(dāng)產(chǎn)品利潤因為競爭的增加而下降時，服務(wù)產(chǎn)生的利潤顯現(xiàn)得就更為重要?！?/p>

現(xiàn)如今，石化行業(yè)的各種產(chǎn)品，早已不是“皇帝的女兒不愁嫁”，行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量競爭、價格競爭、服務(wù)競爭日趨激烈。我公司經(jīng)營方針的前四條是：嚴(yán)控質(zhì)量創(chuàng)品牌、強化服務(wù)提形象、準(zhǔn)確計量保信譽、合理定價促雙贏。對于華辰加油站的質(zhì)量，它和殼牌油品屬于一個品質(zhì)，經(jīng)過了我公司和殼牌公司對各項指標(biāo)的嚴(yán)格要求層層把關(guān)，質(zhì)量在全國范圍內(nèi)也屬于高質(zhì)高價的類型。準(zhǔn)確計量，是公司在經(jīng)營方面的一貫要求。而產(chǎn)品價格，又受制于周圍個體加油站的低價傾銷、惡性競爭，92#汽油價格比發(fā)改委規(guī)定的上限已經(jīng)有0.96元/升的差距。在質(zhì)量、計量、價格，沒有了提升空間的情況下。服務(wù)相對來說卻是一種低投入、低成本、高收益的工作。這種投入只是理念的轉(zhuǎn)變、制度的完善、全體員工的落實；這種成本體現(xiàn)在窗口單位的文明周到、微笑服務(wù)；而收益有可能不能用金錢來直接體現(xiàn)，但它所帶來的客戶忠誠度卻是企業(yè)發(fā)展壯大之根本。因此建立一套公司上下圍繞市場和客戶，橫可協(xié)作、縱可傳輸?shù)姆?wù)體系應(yīng)是目前的當(dāng)務(wù)之急。

加油站是公司的對外窗口，加強服務(wù)工作應(yīng)是重點的工作之一。要確立“一切從客戶的角度出發(fā)，注重工作過程的服務(wù)，使客戶進(jìn)入公司的每一次都是一次受尊重的美好體驗”。加油站各級人員要圍繞這一理念展開廣泛討論，我深信員工對此是理解的，像：“客戶入廠安全提示、 文明用語的規(guī)范、合理引車的及時、加油速度的保證、產(chǎn)品知識的灌輸、客戶投訴的預(yù)防等，這些都需要集思廣益，充分依靠班組確定具體的行動指南，來統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)工作的全過程，結(jié)果必然會達(dá)到我們的理想狀態(tài)。只要有廣大員工的支持，我們對加油站做好服務(wù)工作充滿了信心，也對未來我公司的人文環(huán)境充滿了憧憬，那時不但公司內(nèi)部有伙伴式的親情，客戶也會產(chǎn)生賓至如歸的感覺，他們必然會用他們的忠誠來回報我們的真誠。

伙伴們：2016年的工作會議王總提出了：“繼續(xù)強化內(nèi)部管理，為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，提供廣闊的發(fā)展平臺；繼續(xù)用快速發(fā)展的眼光定格我們的形象，優(yōu)化我們的環(huán)境，提升我們的整體素質(zhì)；繼續(xù)在實踐中升華，在拼搏中前進(jìn)，在競爭中壯大?！奔訌娂佑驼镜姆?wù)工作，也是根據(jù)王總的要求具體落實的重要工作之一。2016年中捷石化已向更高的目標(biāo)前進(jìn)，也許前方依然是暗礁險灘、驚濤駭浪，但石化人既然已選擇了遠(yuǎn)方，便只有義無返顧揚帆起航！華辰公司作為集團(tuán)公司的一員，不能掉隊，要跟上集團(tuán)發(fā)展的步伐，要牢記一條永遠(yuǎn)不變的定律—管理出效益！

（華辰石油：崔志河）